und immer wieder geht es um erwartungen, hoffnungen und deren erfüllung. oder eben nicht erfüllung. daher stellt sich uns die frage, was erwarten kunden von marken im web. hier einige fragen, die uns in diesem zusammenhang beschäftigen.
hat der kunde ein recht auf markenpräsenz im web?
ja, der kunde hat das recht, marken im web zu finden. bei der vielfalt der kanäle macht es sinn, die auswahl jedem selbst zu überlassen. für marken heisst das: alle wichtigen kanäle müssen bespielt, beobachtet und laufend bearbeitet werden. ein klares zeichen für eine grundlegende veränderung der marken-kommunikation hin zu den neuen medien.
ist transparenz von marken pflicht?
ja, wir denken marken müssen geschäftliche prozesse in zukunft wesentlich transaprenter, offener und damit auch ehrlicher abhandeln. der mündige webkunde findet sowieso über kurz oder lang die wahrheit heraus. womit wir dann wieder bei der frage nach den erwartungen wären. das business wird public.
wird der marken-dialog zur spielregel?
ja, denn die menschen wollen in den social media gehört und beantwortet werden? man geht ja auch nicht in ein geschäft, stellt ein frage und bekommt keine antwort. vorurteile und hemmungen gilt es im unternehmen auf breiter ebene zu begegnen und für alle klare spielregeln auf zu stellen.
setzt der kunde moralisches denken von marken voraus?
wahrscheinlich begegnen die kunden vielen marken mit einer gesunden skepsis. vorerst. es liegt an der marke, vertrauen auf zu bauen. durch dialog, ehrlichkeit und glaubwürdigkeit. das vertrauen wurde durch das maximierende denken vieler konzerne erschüttert. die profitgier wird zum bummerang. ehrliches geschäft mit gewinn wird akzeptiert.
wer entscheidet in der zukunft über die kommunikation?
ausschliesslich der kunde. die marke stellt wie im realen geschäft das angebot zur verfügung. die entscheidung trifft der konsument. wichtig: der content gewinnt immer mehr an bedeutung. reine produtkwerbungen werden abgelehnt. der kunde will interessante geschichten hinter der marke erfahren. die marke stellt sich als persönlichkeit immer wieder vor und dar.
kann dialog erwartet werden?
nein. der kunde entscheidet wiederrum, ob er postet oder kommentare absetzt. für uns aber kein entscheidungskriterien, ob man die neuen medien nutzt. denn die marke wird auch ohne online reaktion seitens des marktes wahrgenommen, sympathie kann gewonnen werden. auch die kunden müssen erst lernen mit diesen medien umzugehen. und hemmschwellen sind gegenwärtig eben noch weit verbreitet.
dürfen kunden informationen erwarten?
sinnvoller weise ja. wo immer der kunde im web sucht, ist es ratsam auffindbar zu sein. die wichtigsten kanäle reichen grundsätzlich. dafür sind sie aktuell und übersichtlich zu halten.
wie wichtig ist die privatsphäre?
diese frage bentwortet sich eigentlich von selbst. jeder will über seine person das uneingeschränkte entscheidungsrecht haben. kundenbeziehungen sind kein abtreten von persönlichen rechten. dieses persönlichkeitsrecht ist in jedem fall zu wahren.
und was können marken vom markt erwarten?
gute frage. dazu mehr in nächster zeit.
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